Автор: admin | 14.05.2013 | 4:04 | В рубриках:

Значительная зависимость банка от собственных потребителей подтверждает необходимость оптимизации обслуживания клиентских групп с различными параметрами и оптимизации клиентской базы в целом, важность устанавливать долгосрочные партнерские отношения с каждым потребителем в сегодняшних условиях. Все эти мероприятия требуют целенаправленного воздействия со стороны банка и должны реализовываться в рамках системы управления клиентской базой. Итак, на сегодня сформировалась объективная потребность в углубленных теоретических разработках концептуальных основ построения комплексной системы управления клиентской базой банка.

Управление отношениями с клиентами сводится к выделению отдельного направления работы банка, ориентированного на поддержание постоянных отношений банковского учреждения с потребителями, разработку эффективной стратегии и политики их взаимоотношений и, как результат, – укрепление лояльности клиентов банка. Клиентская база является составной частью каждого коммерческого банка. Каждый коммерческий банк очень нуждается в этом нематериальном активе. В результате исследования взаимосвязи банка и клиентов предлагаем выделять три уровня управления:

– I уровень – управление отношениями с клиентами (управление лояльностью, содержанием клиентов);

– II уровень – управление клиентской базой банка;

– III уровень – управление взаимодействием с клиентами. Управление лояльностью, как известно, является частью системы взаимодействия с потребителями и имеет целью поддержание постоянных контактов с клиентами для максимального удовлетворения их индивидуальных потребностей и установления с ними длительных партнерских отношений. Выделяют несколько уровней формирования клиентской лояльности, а именно: на первом уровне клиент получает удовольствие от услуги, на втором – он становится постоянным клиентом данной точки, на третьем происходит персонализация – клиент начинает выделять данный банк от других, на четвертом уровне возникает слияние, данная банковская точка начинает явно ассоциироваться у клиента с собственными потребностями, и наконец, на пятом уровне формируется лояльность – покупатель становится приверженцем данного банка, активно рекомендует его своим друзьям и знакомым, получает статус лояльного, а следовательно ценного для банка клиента.

В общем виде управление взаимодействием с потребителями должно представлять собой планирование контактов с потенциальными клиентами, формирования статистики успешных фактов привлечения лиц на обслуживание в банке, подготовку персонала, занятого поиском клиентов, и его мотивацию, планирование и организацию эффективных продаж банковских услуг, создание и поддержание комфортных условий банковского обслуживания потребителей, обеспечение высокого качества работы с клиентами и управления качеством обслуживания. Клиентскую базу банка следует понимать не просто как неслучайную совокупность потребителей банка, а как организованную и упорядоченную определенным образом совокупность существующих клиентов банка, которая является неотъемлемым нематериальным элементом его ресурсной базы, без которого банк не может существовать и развиваться, основой достижения им стратегических целей своей деятельности.

Цель создания клиентской базы данных (КБД) заключается в установлении постоянного контакта с существующими клиентами банковского учреждения путем сбора и анализа информации о них, а также дальнейшем формировании клиентской лояльности данного сегмента покупателей на основе разработки индивидуальных программ маркетинговых коммуникаций. К тому же, правильно построенная и эффективно функционирующая КБД предоставляет определенный ряд ключевых преимуществ как для отдельного филиала или банка, так и для клиентов.

Эта запись была опубликована 14.05.2013в 04:20. В рубриках: . Вы можете следить за ответами к этой записи через RSS 2.0. Вы можете оставить свой комментарий или трекбек со своего сайта.

Оставьте свой комментарий

Примечание: Осуществляется проверка комментариев, и это может задержать их публикацию. Отправлять комментарий повторно нет необходимости.